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什么是服务设计?如何快速入门?

时间:2019-11-10    作者:Sarah Gibbons   来源:互联网

2. 前台 vs. 后台

服务设计的组件取决于客户是否看得见而被分解成前台和后台。试想在剧院表演中,观众能看到在窗帘前面的东西,像是演员,服装,管乐团,布景。然后在窗帘背后是一整个生态系统:导演,舞台工作人员,灯光师,道具设计师。

虽然后台不曾被观众看到,但是在塑造观众的体验中起到至关重要的作用。在一个饭店里,厨房运行的好不好决定了出现在你的餐桌上的食物。

前台组件包含:

  • 渠道
  • 产品
  • 接触点
  • 界面

后台组件包含:

  • 政策
  • 科技
  • 基础设施
  • 系统
3. 服务设计 vs. 设计服务

服务设计不仅仅是设计一个服务。服务设计说的是一个组织机构怎么完成某件事,以雇员的体验为例。设计一个服务说的是连接起用户旅程的一个个接触点,以用户体验为例。

与此同时,每个软件应用无论多么初级,都有一个用户界面。然而,我们不会管写代码附带产出的用户界面叫用户界面设计流程。非常相似的是,即使用户界面在一个自由的设计流程中产出,如果没有真正考虑到用户的体验,我们也不会管它叫用户体验设计。

作为用户体验设计师,为什么我们需要关心服务设计以及所谓的「雇员体验」呢?组织的后台流程(我们在内部如何做事)对整体的用户体验有着同等的影响,像是用户遇到的交互上可兼得一些点。如果一个服务生没有成功的将用餐者的过敏信息传递给厨师,这样可能对用餐者产生严重的后果。当一个饭店非常忙碌,但是如果他们拥有系统化的流程去清理餐桌并带客人就座,客户在第一时间知道饭店的忙碌状态而做出选择或者根本不用去等待。

服务设计的好处

很多的这种组织的资源(时间,预算,后勤)花在了面对客户的输出,然后忽视了内部流程(包括组织机构雇员的体验)服务设计专注于这些内部流程。这样的断连触发了一个常见且广泛存在的观点 – 组织内部一部分人不知道另一部分的人在忙什么。

服务设计通过这些连接组织化裂口:

让冲突浮出水面。商业模式和服务设计模式经常会因为对组织交付的服务认知不一致而产生冲突。服务设计触发想法。为了在整个产品生命周期(有时候在生命周期之外)提供精准的服务,服务设计也提供围绕着系统的情境。

促进艰难对话的进行。将讨论聚焦在步骤还有曝光薄弱环节和错置的政策上,从而使组织策划出合作式的,交叉功能的解决方案。

众览全局,减少冗余。制定出内部服务流程的整个周期,鸟瞰公司的服务生态系统。这也是一个大的提议,也可以是多个小提议。这个流程会帮助查明哪里在重复的使力,这样容易导致员工的挫败感和资源浪费。消除冗余,保存实力,提供雇员的效力,减少花费。

形成良好的关系。服务设计帮助安排内部服务补给品,像是人,后台,流程,工作流到同等的前台人力。回到我们最早的例子,通过服务设计,客户拨打完帮助热线后,一旦我们提供给一个接线员信息,这些信息应该传递给其他将要跟客户沟通的接线员。

总结

当后台存在问题时,前台会有连锁反应:像是糟糕的服务,客户不悦,频道信息不对等。后台流程的精简化会提高雇员的体验,相应的,愉悦的雇员会创造一个更好的用户体验。

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