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如何提升用户体验?这个方法基本永不过时!

时间:2018-06-13    来源:木木老贼

没有顾客的门店一定活不久,没有用户的产品也一定会失败。

那顾客为啥要去你的门店,用户又为什么选择你的产品呢?

首先一定是感觉不错。

做营销、做运营、做设计、做服务等等,很大一定程度其实都在做用户感觉。

大多数正常人都是一样,我们习惯地会仅凭一些表象或感觉就做出判断,甚至坚定选择,我们的感觉决定了最终判断。

感觉对了,那就买了。如果一开始就感觉不好,那也就没有然后了。就像一个门店,感觉都不好你还会选择购买吗?一个产品,你感觉非常烂还会用吗?

有一个简单的用户决策流程大家可以记住:

接触——感受——行动。

现在说得很多的品牌升级,很大一部分也就是感官上的升级,直接促进下一步的“行动”。

而这种感觉上的打造,其实就是提升用户体验的一个关键点。做好用户体验,是永远都不会错的一件事!

今天,老贼就给大家分享一个提升用户体验的绝好方法,还可以作为自己的工作自检,基本永不过时。

这个方法就是“触点管理”。

在品牌营销管理中触点管理应该不是什么新鲜的东西了,但是对于很多新媒体人、运营人、员工,还很少涉及。

触点管理,简单点说,也就是抓住与用户接触的各个“关键时刻”。通过接触点的规划、设计和管理,使这些与用户接触的关键时刻变为用户满意的点,从而继续下一步。

什么叫做触点呢?

触点就是你的品牌、产品、服务等在各个方面各个环节与用户的接触点,包括视觉、触觉、听觉、嗅觉、味觉以及心理上所接触的每一个点,都可以叫做触点。

一个用户,不管是去你的门店、看你的官网、打开你的APP,还是接受你的服务、使用你的产品等等,他都会接触无数个点。

比如去你的门店,那么你的户外广告、你的门店招牌、你的服务员、你的墙面装修、你的灯光、你的门店氛围、你的绿植摆放、你的各种软装装饰、你的语气、你的厕所、你的宣传设计物料、你的轮播视频......等等,这都是用户在你这的触点。

注意了,这些触点都非常重要,每一个都关乎用户体验,你得好好去规划。并且,触点管理有一个巨大的好处就是:

它不是让你去说服别人,而是通过营造一系列的触点,通过这些触点自然而然地影响他的大脑,影响他的判断,影响他的决策。

真正的用户决策不是你去说服他,而是让用户自己说服自己。

那么,我们要怎么样科学精细地设计各个触点,让用户感觉不错呢?

在老贼看来,有 5 个点需要注意:

1)目标人群

2)用户全决策过程的触点

3)每个触点的目的

4)流程穿越

5)反馈与迭代

1、目标人群

针对的人群不一样,触点就不一样。

同一个产品或服务,针对的目标人群也会不一样,可能是客户,可能是合作方,可能是第三方,也可能是内部员工;而同样是客户,也分为新客户、老客户、金牌客户等等。

不同的目标人群,他的体验流程和决策路径都不一样,那么对应的与品牌的接触点也会不一样。

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