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电商运营分享:我是如何成功的把一家淘宝店铺给作死

时间:2018-01-17    来源:简运营深夜课堂

推荐 | 张涛

现在这个社会,都在鼓吹如何才能成功,却忽略了成功的不可控因素太多。个人建议不妨看看别人如何失败,起码我们知道了哪条路不对,可以少走一些弯路。

记得以前在微博上有个电商大V组织了一个话题活动:三句话写出自己的简历。我记得有个人这样写:上家店铺,我走后,店铺倒闭了。

可笑的是就在去年,我也差点作死了一家店铺,不过现在死马当活马医后,店铺现在慢慢有转机了。

背景

2015 年还没毕业的时候,我的搭档静静(就是传说中的那个)找到了一个好的货源,那个是个品牌的杯子。我们打着和网易严选同款的招牌去卖,所以销量从最初一天一两百到今年 5 月最多的时候,一天七千多的订单。并且今年 6 月份结束的时候,我粗略算了,就已经做到了去年全年的销售额了。那时候,整个团队都在忙,然后我 7 月份来杭州后,静静 8 月份也不在景德镇,这时候店铺之前隐藏的问题就一个个的暴露出来了,结果就是现在店铺处于半死不活的状态。

表象问题  

管理问题

我们整个团队管理结构是有很大的问题,我当时是负责店铺的运营,兼职烧窑。静静是负责进货,偶尔会帮忙找下货搬货。然后还有一个朋友A,两个客服兼打包货的B、C, 6 月份还来了一个D。我和静静都在景德镇的时候,发货一些问题表面啥都是ok的,后来我 7 月份来杭州,那时候静静因为要忙其他的事情,有一段时间不在景德镇,当时行业的退货率是4%,结果我们店铺达到了12%,行业均值的 3 倍。并且当时整个店铺的DSR(淘宝店铺的动态评分)在持续下降,眼看着就要飘绿了。除此之外,雪上加霜的是一个勺子因品牌词放了星巴克,被淘宝查出了售假,直接扣 2 分, 1 年上不了淘宝任何活动。经过这三次事情之后,整个店铺就都开始走下坡路了。   

深层次问题

合伙人问题

店铺的三个重要合伙人包括我自己在内,都没把心思放在店铺里面因为干活的都是朋友,所以有些错误没有直接指出,包括静静对我,我对另外一个A,完全靠自觉。最开始的时候,我是负责店铺所有事情,能自己干的都自己干,然后静静只负责进货和提供一些硬件设施,因为去年 12 月回景德镇后,我发生了一点意外,所以整个人完全没心思关注店铺的运营。虽然运营上我靠产品的良性循环和细节上的优化,从而将店铺带起来了。但是在客服方面我一直没有去监督,很少查聊天记录,所以这个就是我的责任了。发货方面是我们另外一个合伙人A负责和另外员工B发货,我当时对A的一些错误有指出,但是基于A属于一种“偷懒都可以作为一个不认真干活的理由”让我对她选择了”放弃治疗“。特别是在 8 月份后,由于我和静静都不在景德镇监督,整个店铺退款率高于行业平均值 3 倍。而且,在群里说也没用。

规则问题

对于做电商的人都知道,电商加班很正常,不加班也正常,有奖有罚,但是这些的前提都是要保证店铺的正常运转情况。所以在创业开始的时候,无论是做小店铺还是做公司,一定要建立规则。

我们发货的整个流程一个是我们没有建立标准流程和规范,包括发货时间限制,包货的注意事项,所以寄过去破损,直接就补发了,也没有给处罚,然后发错货后,就直接补发,原来的杯子直接给客户了,或者是让客户半价购买,其实这个时候就已经产生了二次成本了。

举个例子:店铺有些时候情况是这样的在缺货的情况下,未直接和客户沟通就直接给客户发其他颜色的杯子过去了,客户收到后直接退换货或者是退钱。最严重的一次是我发上海,不同颜色的杯子加上碟子,颜色和数量都是错的,少的不是一两个,而是十几个,这个缺货几十个的问题,完全不是粗心的事情了。

所以最开始的时候就要和客服说明白:发错货的损失,由发货人自己承担,破损在一定比例内公司承担,超过的部分,发货人员自己承担,其实这个问题就解决了。包括最开始一段时间,我给客服规定,提出按晒图好评来作为考核标准发奖金,整个晒图好评就上去了。因此各位在准备创业的时候,一定要给自己团队建立规则,奖罚分明,该怎么奖励就怎么奖励。

人员效率

其实人员效率的问题主要来自于产品进货后要分类(因为部分产品瑕疵严重)和产品的转移。我们一共有 2 个仓库一个在店里,一个在学校旁边,两地相隔大约 20 里路,发货地址在店里,但是主要的货物都在学校旁边,所以有很多的货物,都需要客户购买后,第二天回去从学校带过去,偶尔带过去的杯子有问题啥的,就会又延迟发货一天。因此最好的方式就是发货地址在一个地方,选用同一个物流,这样就避免时间浪费在跑路上了。

运营相关

我自己是负责运营的,所以这块我要负主要责任,在 2016 年 10 月份的时候,当时同意上线一款二级品(就是杯子有瑕疵但是不影响使用),价格比一级品便宜一半,导致后来客户进来后,都是购买二级品的商品。一直到今年 6 月份,整个店铺的人群标签拉低了,结果那些一级品反而卖不出去了,那个时候我已经意识到问题了,那时候的问题是若是下架二级品则整个店铺流量全部下降,不下架的话则会导致整个店铺人群标签拉低,所以当时我应该做的是,及时找出一款流量款来支撑店铺流量,其次是拉高店铺的人群标签。除此之外还有就是货源问题,其实我早就意识到了不能光吃这一款产品,应该在找个爆品,也许是心思没放上去,所以一直找不到合适的产品,稍微有点起色的产品,不到一个月就断货,因此就怠慢了。所以各位要是做淘宝店,准备上线底价产品适合,一定要考虑人群标签问题,别因为一个产品把整个店铺的人群标签拉低,从而影响了大局。

后记

记得马云先生在《赢在中国》第一季中给参赛选手说过这样一句话:成功的原因千千万万,但是失败的原因就那么几个。这些是我的一个失败经验,希望对即将创业的你有所帮助。

作者简介

不二,一位曾经在景德镇烧窑,现在正在渡劫的天猫运营。

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