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韩利:深入浅出用户运营 人人都是首席

时间:2015-02-13    来源:简书网

单位今年的年会开了15天。行政小伙伴们别出心裁在年会前两周策划了一个「让我们来做小天使」的主题活动。活动大意就是在公司内部随机抽取一名异性同事做你的小主人,你作为TA的小天使,在小主人不知道你是谁的情况下献殷勤。活动头两天反应平平,但是第三天开始,殷勤之风越演越烈,送各种创新小礼物的层出不穷。我呢,就想着整点文艺的。因为是做的运营工作,就牵强附会的借了运营的景写了如下一首诗:

将你优化到我身边

我做了一个langing page页面

雇了一群水军点赞

又写了一封匿名邮件

渴望把你优化到我身边

你说你喜欢的是运营总监

早已注册在他心田

我作为用户运营高手

肯定不相信你的一派胡言

总监长得那么凌乱

哪有我的坛花频现

我找到了产品经理

决定做个拦截页面

终于使出了流氓手法

心里的雾霾才算消散

产品经理出了一个解决方案

再三嘱咐一定要注重用户体验

我笑眯眯的点头哈腰

心里却在不断盘算

抢占市场的紧要关头

千万不能慢慢慢

销售总监正在吃饭

闻听我的闹心事件

哈哈一笑说这还不简单

搞什么标题党

弄什么用户体验

直接送个智能手环

用硬件最能体现科技内涵

小主人相当感动,也惊动了活动组织者,都说创意别出心裁,年会那天揭开小天使身份的时候,我就破例被叫上台接受了主持人的小小采访并接受了小主人的礼物回馈。当然,也差点被她的老公揍成工伤,哈哈!

这首诗有点用户运营的感觉在里面,大家假设能硬着头皮看完这篇长文,再回头琢磨一下,会发现的。本文就以本诗开篇,来深入浅出的谈谈用户运营的那点事。在我的微信号coo108中,我写的有关用户运营的文章仅有一篇:用户运营中的认知、考虑、行动模型(回复3003查看),是从用户心理层面来谈的,本文从用户运营的宏观角度来写,希望有助于你理解用户运营。

用户运营,人人都是首席

有微信的时候,我注册了很多马甲,其中有一个专攻文艺青年的号。好友200人左右。多为从网络认识的,彼此并无深交。一段时间后,因为疏于管理,我发现了一个问题:我在朋友圈中分享的内容获得的赞和评论越来越少。这让我以被赞为美的虚荣心深受打击。忽然一想,我可是土生土长的运营人。于是我用用户运营的思路做了一个解决方案:

这就是用户运营的一个活生生的案例。虽然朋友圈没有这么功利,我测试的比较功利了,但是朋友圈不经意间让人人都是用户运营师了。

用户运营岗位的演变史

互联网1,0时代门户网站为了生存和盈利,无一不把流量作为重中之重。那时候上网的人不会说我是xx网站的用户,统一称为网民。门户网站流量生意的本质就是将流量收集起来,然后统一分发给不同的广告主,借以生存。那时候没有大数据,也没有网站分析,据说当时有了计数器的统计功能时(hit),着实让人眼前一亮。后来,QQ出现了,这是一款最先有用户意识的产品(据说还有一个亚洲交友中心),用户意识体现的最明显特征就是账号注册功能的出现(本文中凡是提到用户默认是产品注册用户,非注册用户统一游客称呼)。

所以我们就拿大众耳熟能详的QQ来做个例子,让大家一睹用户运营这个岗位究竟是怎么演变出来的(案例纯属杜撰)

1对1运营:QQ研发后终于上线了,马化腾捧一杯茶静静的坐在电脑前,期待着第一个注册用户的出现。噗,第一个用户终于来了,注册ID是小芳。小马心思很细腻,心想QQ上只有我和小芳两个用户,如果小芳发现没有朋友可聊天是不是就会流失呢。于是主动加小芳为好友,得到许可后,开始聊天。日子一天天流逝,两人终于结为网友。

1对多运营:小芳觉得小马哥人不错,挺会哄小姑娘开心,看照片看也是个帅哥,文彬彬的。于是就给身边的朋友推荐小马。一来二去,小芳推荐了10个朋友,都注册了QQ(口碑出来了)。马化腾很高兴,开始复制对小芳的服务模型,同时和11个网友聊天。但其实已经力有不逮。小芳的10个朋友也觉得小马人不错,也各自推荐了10个朋友注册了QQ。

粗放运营:这时候QQ注册用户已经有111个了。马化腾终于忙不过来了,就找到张志东,说你别搞什么新功能了,过来做用户服务吧。张志东技术出身,对聊天不感兴趣。旁边的曾李青听到了,眉头一皱,计上心来,说我们得组建一个服务团队了(用户运营部的雏形)。于是招募了10个客服。按照马化腾的服务模式开始分工聊天。越来越多的QQ注册用户诞生。最初注册QQ的那部分用户也找到了各自的网友,开始淡化和QQ的客服聊天。只在有相关QQ使用问题的时候才会咨询客服。马化腾从聊天阵营里下来后开始琢磨,怎样服务才能达到用户规模化成长呢。

精细化运营:毕竟技术出身,思维敏捷。 经过分析,他发现同城好友聊天最多。于是在注册表单上应用了城市字典,用户注册的时候必须选择在哪个城市。然后基于用户的位置信息,给新注册用户推荐同城朋友。马化腾很花心,特别知道异性相吸的道理,把性别也作为了一个筛选项。远在内蒙赤峰的我注册了QQ账号,城市填的是林东镇,性别男。在提示我注册成功的页面赫然列着一群林东镇的QQ注册用户,我筛出女性。逐一添加好友。忽然一个头像映入眼帘,可真好看呀!赶紧加好友套近乎。这体验,太好了。

故事结束了。你是否明白了用户运营是做什么事了呢。用户运营就是一个带有业务目标的策略化服务。用户注册你的产品其实就是为了解决自身问题的,如果你的产品真抓住了用户痛点,没有运营也活的很好。但是在产品同质化日趋严重的今天,产品功能的竞争已经让位于产品体验的竞争。在这个体验中,有产品体验因素,权重大的还是服务。运营提供的服务包含个性化服务(用户运营)、高质量内容(内容运营),活动(活动运营)。

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