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企业应答服务 语音创业的又一个新机会

时间:2013-12-20    来源:pingwest

对传统企业而言,呼叫中心是企业面向客户的重要窗口,也是一个重资产的部门,数千人的运营团队对于巨擘而言,并不稀奇。随着用户基数增加,人工应答服务逐渐显露弊端:维护成本高、搭建迁移难等问题,需要大量的人员管理和公司持续资本投入。

而随着在线服务向实体商业的入侵,越来越多的互联网企业也遇到了类似的麻烦,诸如大众点评、去哪儿、美团、糯米网这类联系线上线下商铺的平台,他们需要将订单快速反馈给传统的餐饮、电影、酒店服务商,而这些企业,往往应答能力较差,IT化不健全。

所以,如何保证这些企业与互联网公司的快速对接,让用户在下订单后迅速得知结果甚至迅速使用消费卷、团购等服务,是互联网公司必须解决的问题,而如果是建立一个呼叫中心,就需要面临前期投入建设、维护、向运营商租用网络及号码资源等问题。

解决这个问题最基本的思路就是将其交由第三方服务提供商完成,这便催生了一些新的创业机会。例如不久前我遇见一家名为天润融通的创业公司就为这一问题提供了两种解决方案:第一类是让互联网企业仍保留自己的人工呼叫平台,只不过新的呼叫系统将以“弹窗”的形式协助话务员更快获取用户信息,提升呼叫中心的效率,降低人员和成本;

第二类是对于一些较简单的需求,提供完整的语音托管服务,例如以上提到的餐饮、团购类订单等。具体来说,当用户在美团这类应用提交酒店订单时,天润融通的系统直接将订单信息转化成语音指令,然后直接通过语音播报的模式向传统商家致电播报订单需求,让用户在短时间内就能在手机上收到订单反馈。

实际上,你会发现,这种服务的互联网程度也算不上太高,不仅由于不可抗拒的原因,在它的后端还是完全由“语音播报+人工确认订单”这种方式来完成,同时,在前端,由于对于不少用户而言,直接在线操作预订系统还存在门槛,或是他们需要一些具体的咨询,那么企业仍旧需要以人工应答的方式去满足用户的需要。

但是,如果产品本身就有很好的“语音识别+语义识别“能力,那么就允许企业脱离了人工呼叫,直接识别用户的需求,然后帮他们完成订单的预订。

此前IBM就在这一领域进行了尝试——他们依托这个世界上“最聪明”的系统之一Watson,推出了名为“Ask Watson”的客服服务,通过将数据库、培训手册、产品信息、条款、邮件、论坛信息等结构化地存储于系统中,Watson可以完成查询航班、手机流量等大众化的问答服务。

显然,它也可以被用于互联网服务的预订系统中。

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