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“小米帮”不仅仅是粉丝 雷军为工号001客服

时间:2013-11-23    来源:IT经理世界

两三年前,还是大二学生的王铮,把自己的摩托罗拉手机刷了小米MIUI操作系统,并在小米网注册了他的ID“scofy”。从那儿以后,他成为了一名骨灰级小米粉丝,也就是“米粉”。

他参加了至今所有的小米新品发布会;每天必到小米社区论坛跟其他“米粉”聊聊;拥有从小米第一代工程机到小米3每一款小米手机,对每款产品的配置、参数、性能等了如指掌;用兼职打工挣来的钱坐硬座30多个小时,就为参加一场“米粉”的线下活动——“爆米花”、与在小米社区上认识的朋友聚一聚。

2013年7月,王铮大学毕业后有了一个新的身份:小米网社区运营社区学院负责人。王铮强调:“我是一名小米员工,但也是一名‘米粉’。”

其实,以“米粉”身份加入小米成为正式员工的,远不止王铮一人。正如小米创始人、CEO雷军在多个场合强调:“是‘米粉’的参与成就了小米。随着“王铮们”的加入,小米更是把这种“参与”演绎到了极致。

是“米粉”也是员工

类似于“爆米花”这样的线下活动,王铮2012年共参加了20场,还被“爆米花年度盛典”评为“年度最疯狂‘米粉’”,西安的那场“爆米花”,更是改变了王铮的职业和生活轨迹。

2012年年底,西安“爆米花”现场,小米副总裁黎万强也来到了现场。处于大四实习期的王铮鼓起勇气,向黎万强表达了对小米的热爱,并希望来小米实习锻炼。

“阿黎(黎万强)当场就给了我‘Yes’。”回忆起当时的场景,王铮仍觉得自己很幸运,“就这样,我从重庆来到了北京,加入了小米,负责小米社区中的‘小米学院’版块,教用户一些玩手机的技巧。”

王铮表示:“在未加入小米之前,我就感觉自己已经是小米的一员了,如今以‘米粉’的身份加入小米,特别是负责与粉丝沟通的工作,可以换位思考更好地与粉丝互动。

这种互动被雷军总结为“参与感”。

自小米的第一款产品MIUI操作系统开始,小米就不断让“米粉”参与到产品研发及营销中并获得成就感。如王铮一样,“米粉”这个角色,一旦被赋予了“参与”二字,更像一名小米员工。

成立于2010年4月的小米,从操作系统做起,也先于同行推出了手机端免费即时通信工具米聊,但直到2011年8月智能手机的发布,小米似乎才在一夜之间广泛被人知晓,而且也似乎在一夜之间,“米粉”这个词成为百度、微博热词。

“米粉”到底有多么疯狂?看看9月5日小米年底新品发布会就知道了!

会场外,“黄牛党”在向“米粉”倒卖门票,能容纳2000人的发布会现场被围的水泄不通,“米粉”们身着统一橙色T文化衫不停地呼喊和尖叫,过道、大门都围满了人。

“成为‘米粉’近三年,现在又正式加入小米半年多,我最大的感触是,小米与用户的互动是其他品牌无法比拟的。”王铮表示,“在对产品有任何问题时,小米的用户都可以在第一时间通过微博、微信、论坛、QQ、电话等渠道与小米沟通。”

就是这种跟其他企业完全不同的模式让小米成为产业的异类,但也是因为异类,这家从零开始的企业,在不到四年的时间内,完成了一个年销售额280亿元(2013年全年预计销售额)人民币、公司估值超100亿美元的创业神话,员工也由最初的几十人壮大到现在的4000人。

整个小米都在膨胀——除了智能手机,高清互联网电视盒、智能电视,市场上热门的产品小米当然不能错过。至于小米今年智能手机的销售目标,雷军定在了2000万部。

服务20万核心用户

小米到底是一家什么公司?软件?互联网?手机?消费电子?

“事实上,小米的投资人也问过我同样的问题。”在顺为基金的办公室内,雷军坦言,“我也是一名投资人,所以我特别能理解投资人提出这样的问题。我的回答是——小米是一家独一无二的公司,它是一家服务核心用户群的公司。”

顺为基金是一只专注于互联网的天使基金,由雷军牵头成立,他目前还担任顺为基金董事长,主导了顺为基金对小米、乐淘、丁香园等项目的投资。

“当初把公司命名为‘顺为’,寓意‘顺势而为’。”雷军看了一眼墙上悬挂的“顺势而为”四个大字,“从金山到小米,我的心态发生了很大的改变,我希望小米也这样,顺势而为,不只是埋头做事,还要抬头看路。脚踏实地,步步为营。”

“服务核心用户”就体现了小米的‘抬头看路’。雷军认为,小米拥有20万核心用户,用户需要的、喜欢的就是小米要做的。若能让这20万核心用户超级喜欢小米,小米就成功了。

为了服务好这20万核心用户,上至小米高管雷军、林斌、黎万强,下至王铮这样的小米“新丁”,都千方百计让粉丝参与及见证小米的成长。

小米成立了一个专门挖掘20万核心用户的数据挖掘团队,为的是更精准地定义核心用户群。这个团队每天的工作就是通过社交及其他互联网手段,精准这20万人到底是谁,购买过什么产品,访问过小米几趟。

雷军的希望是:“小米要给这20万核心用户建详细档案,调查他们需要什么样的产品,要让这20万用户来小米就像回自己家一样。”数据挖掘团队发现,核心“米粉”重复购买2-4台手机的用户占42%。

“小米绝不是简简单单就能成功的。”NTA创新传播机构创始人申音透露,“在决定做手机及操作系统前,小米在各大手机论坛中寻找手机极客和“发烧友”,了解他们的喜好,并邀请他们参与MIUI操作系统及手机的设计。”

这些“发烧友”和极客就是雷军所指的“核心用户”。黎万强认为,参与感不仅仅只是互动,参与感是塑造一种友爱的互动,让员工和用户发自内心地热爱你的产品,发自内心地来推荐你的产品。

让用户或者说“米粉”加入到产品的设计和研发,“米粉”的意见和建议被采纳,被重视,就会更为关注这个品牌,这是一条聪明的需求循环链。

“米粉”成为小米研发的外援团,数据挖掘团队把每天搜集的用户需求、建议信息汇总,成为小米内部讨论会的主题,所以这才会有MIUI每周一次的更新,才会有小米手机“开车模式”等。MIUI每次更新的功能,有1/3由“米粉”提供。

如果说数据挖掘在幕后为小米和用户架起了桥梁,那么与粉丝直接沟通的小米客服在小米的用户服务系统中的作用更为关键。“客服是连接小米和用户的关键,决定了小米在‘米粉’心中的品牌形象。目前,小米呼叫中心拥有1000个坐席,是中国手机行业最大的呼叫中心,接通率同样业内领先。”雷军表示。

此外,在线下小米已在全国18个城市成立了“小米之家”直营客户服务中心,为“米粉”提供小米手机及其配件的自提、小米手机的售后维修及技术支持等服务,也是小米粉丝的交流场所。

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