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微信公众平台搭建在线客服的流程分析

时间:2013-08-15    来源:打不死的小强博客

今天看到白鸦写的关于微信的文章——《微信自定义机器人的最初需求样本》,勾起了我的热情,虽然很不完善,还是先总结一下第一阶段的东西。

微信的优势和劣势都十分明显:

优势:

  • 手机端体验最好的工具
  • 拥有自定义回复功能

劣势:

  • PC端不行
  • 手机端受屏幕大小限制
  • 内容不方便组织整理
  • 过于依赖腾讯也有风险

所以最终我们选定了“微信+资料站+客服邮箱”的模式,建立一套完整的客服系统。

针对游戏内容的问题全部通过微信解答,如果答案的内容过长,就链接到官方资料站。

对于那些针对个人的问题(例如充值问题,账号问题…)通过客服邮箱1对1的解答。

对于用户来说,这个客服系统也很好理解,有问题了直接问微信,输入问题中的关键字,就可以得到相应的解答。

一个多月以来,我们做了一些事情,走了一些弯路:

做完上面的事情,也只能算是做了第一阶段。

分词技术很烂,关键字设计上要下功夫

这是一个现实,如果你的一句话里包含多个关键字,你不知道回的是哪一个,如果一个关键字包含了另一个关键字,你也不知道回的是哪个。

解决之道:

当初我们没有做过事先的规划,所以先把宠物的捕捉信息放到了微信上,当你输入一个宠物的时候,我们会自动回复捕捉地点。但是有人想知道宠物属性的时候,麻烦就来了,如下图:

跟宠物相关的信息有:蛋组,属性,捕捉,融合,进化

如果我们只回复捕捉,那么查其他信息的就没办法加了。所以我们全部返工,把这5个信息汇总到了一起,一起回复玩家。这样就不用猜他是想找什么信息了,如下图:

大部分问题都不是独立的,而是一条链

如上图所示,很多玩家都会有这样的疑问:如何变强?

这个问题你很难用一个答案来终结,往往是类似上面的情况,从一个问题到另一个问题,最终提问者满意。(上面也是一个简略版本,实际会更加复杂)

所以,问题是一连串的,而不是独立的。

解决之道:

在回复中加入引导,让玩家知道下一个问题应该怎么输入关键字。

下面举一个例子:

相同的蛋组才能孵化,所以当玩家查蛋组的时候,很可能是需要另外一个相同蛋组的宠物,所以需要引导玩家输入具体的蛋组,当玩家输入具体蛋组的时候,就需要给出具体的宠物,然后引导玩家输入具体的宠物名称,给出捕捉方式。

另外举一个特殊的例子:

在我们的产品《幻想精灵》中,属性跟3种信息相关,一是属性相克的规则,二是该属性的宠物,三是该属性的技能。

在这个关键字上,我们遇到了一些问题,如何设置该属性宠物和该属性技能的关键字。如果用中文,肯定会跟“宠物”、“水”、“技能”等关键词互相干扰重复。为了不发生冲突,我们用数字来代替,引导玩家输入一个特别的数字,来进入相应的答案。

最后提醒一点:微信自带的自定义回复有200条的上限。开发出来的API是没有限制的。

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