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商家微信公众号到底能做什么?

时间:2013-07-24    作者:大鸟   来源:I天下网商

对于淘宝天猫上的卖家们来说,利用微信公众号到底能做什么?如果你觉得微信公众号就是利用群发做销售的,那你太小看公众号了,也就不用看本文了。

我为什么要这样说?我先来说下我的经历吧:

我从04年就开始在淘宝上购物,最高购物金额记录是在05年上半年的一款2400多的SONY随手拍DV产品。实际上,在纯线上的淘宝购物,这个记录我自己到现在也没有打破(好像有点倒退啊,哈哈)

然后从08年初开始做集市店,当时还是非常顺风顺水的,因为我有互联网SEO基础,又是卖标准品,所以淘宝搜索排名的规则很容易研究,自然流量比较大,销量也比较好。于是又开了好几家店,按淘宝的规则来说就是重复辅货开店,但我用不同的宽带来登录不同的账号(这招现在已经不行了,请勿模仿),半年下来,已经有3个五钻店辅了。

为什么我要说这段历史呢,因为08年那会通过E客服后台管理进行旺旺群发是没有限制的(无需加旺旺好友也可群发,发送数量也不限制),我一方面利用搜索规则获取新流量,另一方面利用旺旺群发唤醒才客户,所以这样做生意再不好是没有道理的。当时就感觉这个旺旺群发太爽了,太方便了,0成本啊,但同时也感觉到,知道这个漏洞的人肯定不少,这样就离旺旺限制群发也不远了。果然,没多久,旺旺官方就去掉了这个群发功能。现在的情况是每个旺旺最多1024个好友,群发限制是最多200个/次,而且现在旺旺群发的效果不用我说了吧,作为卖家的你们应该比我更清楚。

现在的微信公众号与当年的旺旺何其的相似?群发多方便,又是免费的,而且还不是漏洞,每个公众号都可以发的。最近有传言,说微信官方要限制群发,我觉得早该限制了,不然微信公众号这个产品必死无疑,死的连渣都不剩。至于怎么个限制法,别问我,我也不知道,如果微信官方公众号产品经理看到我这篇文章,应该会有所领悟。所以一心想利用公众号群发做销售的卖家,你们可以死心了,照你们这种玩法,任何优秀的产品不是被玩死就是残废。但话说回来,不是说公众号群发限制了,就没用了,微信公众号产品经理也不是傻子,我猜测微信后期会有强大的商务功能发布,来弥补限制群发对公众号所带来的不利影响,敬请期待吧。

言归正传,那么微信公众号到底能做什么?因为我专注关注在淘宝天猫卖家方面,至于O2O方面的研究还不多,故说不出个所以然了,让你们失望了。

微信公众号一边是商家,一边是客户,故要从这两个角度去思考这个问题。以我个人总结主要有以下几点内容,可能说的不全面或不倒位,欢迎补充。

商家微信公众号到底能做什么?

1、定位:首先应该定位于服务客户而不是营销工具

为什么这么说呢?虽然我之前写了四篇微信营销的文章,那只是公众号可以做营销工具的其中一个属性而已,只是众多功能中的冰山一角而已,更多的属性一方面取决于微信官方的发展思路,另一方面也取决于商家们如何去理解和使用公众号这个产品。一旦定位不清晰,后面所做的事情绝大部分就是错误的。

在定位这方面,招行的公众号可谓是佼佼者。招行公众号的各种服务方面的体验无愧于招行名声和地位。招行的公众号很少群发,当我绑定后每次刷卡,用公众号信息提醒代替了以前的短信,还提醒我可以随时查余额、账单等等,真的很棒。短信最大的缺陷是需要让客户发送内容至什么号码,这个什么号码鬼才记得住,但公众号就不同,直接回复相关关键词即可,不能小看这小小的改进,这可以说是质的飞跃。

所以认为公众号限制群发就没用的观点,是极其愚蠢的想法,有这种想法的人,还是回去干好你的直通车和钻展吧。不过最近据一些杭州女装大卖家反馈,今年的直通车和钻展成本比去年翻了一倍,看来这个广告成本真是无底洞了。

2、客户服务定制:让客户自己来定制想要的服务

首先把本店铺客户的服务需求点整理罗列出来,再设定相应的自动回复内容。客户需求点又可以分为主动和被动。

主动需求点有查物流、换货、退货、投诉、玩游戏等等,既然是主动,就不需要担心骚扰客户,这也是为微信客户提供服务的好机会,不要错过哦。

被动需求点有促销提醒、降价提醒、发货提醒、签收提醒、上新提醒、补货提醒、生日提醒、优惠券到期提醒等等,被动提醒需要注意的不要对客户进行信息轰炸,有可能的话最好让客户自己选择。

被动需求也是造成客户骚扰的源头,但确实有部分营销需要使用这些被动需求,所以就要商家自己衡量,如何抓住这个平衡点。具体平衡点是什么,还是需要商家自己不断的实践和摸索了。

3、客户分组管理:这是CRM的核心

任何CRM工具如果没有客户分组管理,这个CRM就是赵括。那什么样的分组管理是合理的呢?常规的有客户消费金额、次数、所在城市、会员等级、最近购买时间,如果可能的话,最好有性别、年龄等等。其他的,就需要本店商品的属性进行归类分组了,商品类目不同,差异也很大。如果作为卖家的你,连这个都不知道,就别做会员营销了,还是去做好你那简单粗暴的推广就行了。

假设公众号群发真作限制了,那么群发次数就显示的很稀缺了,我前面那四篇文章也一直强调反对盲发,而是要分组群发,相对而言营销精准度要很多,也意味着可以最大限度的减少客户骚扰。所以有很多卖家和我沟通如何做微信会员营销,我说首先把你们的客户分组给我看下,否则一切免谈。

在此我提醒各位卖家一点:可以针对客户的被动需求建立相应的分组,不要盲发,要分组群发,这样就可以做到提高精准度,寓营销于服务中,达到此时无声胜有声的境界。

在我前面发表的文章里提到的公众号:叁陌绽放,他们仅仅使用了旺旺与微信绑定与不绑定的分组,再实现分组群发,其订单转化率也是高的惊人。可能会有人问高的惊人是多少呢?我不说因为一是人家的商业机密,二是会有人说我假大空,又一个“微信营销大师”。我不是专家,也不是大师,只是一个微信营销的探索者,我也在每天不断的学习更新,也会有疑惑,也会有无技可施的时候。

4、客户需求专家:做个解答客户疑难咨询的专家

有不少类目商品的专业性很强,商品的意义并不在于本身,而是给客户带来什么。物以类聚,人以群分的原理,例如知名品牌给客户带来的是品牌价值认同感等等,诸如此类。

针对这点,我还不得不提下杜蕾丝公众号,每周发布一次粉丝问题解答集锦,这些内容都是非常优质的内容,具有很高的浏览价值,用户自然不会反感。

5、客户互动游戏:融趣味性于营销服务之中

比如说问卷调查、刮刮卡、大转盘、找碴、拼图等游戏都是不错的互动形式,结合优惠券、赠品、积分,客户的积极性也会更强,但会有个问题,这类互动游戏的新鲜感是个问题,因为简单,所以容易淘汰。

举个最近的案例,前几天的天猫618大促,天猫官方微信就有一个猜品牌名称的互动游戏,形式还是不错的,但确实很简单,我的同事直接可以跳到最后一关,但坑爹的是最后还得通过抽奖。

6、精神共鸣分享:物以类聚,人以群分。

如果您的客户是高富帅或白富美,那么这方面你可以大有作为。因为根据马斯洛层次需求理论,人们在物质条件充裕后,就要开始追求精神需求,现实也确实如此。一切工作以此为出发点,你的销售自然就不用担心了。

至于如何做?对于卖家的您应该比我清楚,如果你实在不知道如何做,建议去看下我之前的文章:高级篇之微信风格

7、其他...

你可以发挥想象,也欢迎补充探讨交流。

当然,能实现这些想法和功能的,还是需要一个强大的第三方应用来支撑,现阶段想依靠微信公众官方平台现有功能玩出点花样来,现阶段还是不现实的。

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