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如何提高社区运营的用户体验?

时间:2011-03-12    作者:周宁   来源:宁哲网络

通常我们将用户体验定义为产品带来的结果,于是,在网站的运营工作中不断将用户体验归纳为需求单,让设计与技术忙得不亦乐乎。然而,纵观国内大型社区,天涯、西祠、猫扑当前的社区系统产品用户体验都是差得不能再差的,然而他们一如既往地火热。采用了Discuz、phpwind这样用户体验好了很多的区域互联网社区,并未因产品的体验而超越这些老牌社区网站。如果想找出产品与运营的体验都比较好的案例,可能只有新浪微博和腾讯微博了!

由此我们要反思一个问题:网站的用户体验是什么?我的观点:网站的用户体验,包含了基本产品与运营。运营亦产生用户体验!横向比较,我写过的文章中说过,电子商务的用户体验中,客服、支付、物流的用户体验更重要。

社区运营的用户体验,目的是什么?毋庸置疑——商业化。商业化要求在规定的时间内,在规定的投入内,获得期待的产出值。社区的产出值是什么?绝不是直接的收入,如果没有合理的基于行业的解决方案,社区流量带来的收入是非常可怜的。web2.0不是不赚钱,web2.0的产品是间接赢利的。回到流量,在PV、UV的数值前面加上一些定义,关键词无非是:PV/UV的比值、用户回头率、帖量与在线用户数、发回帖比率、版块定位,等等。概括而言,就是定位精准的有价值流量。说白了,就是美食网站有大量的愿意花钱的食客,时尚网站有大量拿着信用卡花钱无度的败家女,而且,他们泡在上面,乐此不疲。话说深奥了别人听不懂,那叫高度;说白了谁都听懂了,会被当做废话。许多站长说,这个结果傻瓜也知道,但是怎么能做到?

一、定位:工具还是媒体?

为了兴趣做事,可以想做就做;但是,为了生意做事,还是应该想好再做。定位,是一个看起来很高大的词汇。因为要给社区有个战略性的定位,我们必须问一个问题:社区是工具还是媒体?也就是说,社区是用来做什么的?

有人说社区不是工具;有人说社区是媒体也是工具;更专业的一个回答是:“社区控顶多只占20%,而另外的80%不需要朋友和吵架对象,只是把社区当做即时媒体和工具。”

这个问题的答案可以解析为:

  1. 社区是媒体,社区是工具。
  2. 社区是媒体形式的工具。
  3. 社区为20%人提供互动价值,为80%人提供信息价值,这不矛盾。你潜水,或者发帖,社区都在那里,默默等待;你发帖,还是看帖不回帖,社区都在那里,生生不息。
  4. 社区媒体的工具特性与社区媒体的媒体性绝不矛盾,而且依赖于媒体性。社区媒体的工具性,最大特色在于这个工具有生命能交互。就社区工具特性而言,可以归纳为三句话:一本书—运营者要将碎片化的信息整理归类便于阅读检索、一个问答—有可以提供帮助的人答疑解惑、一个故事—对话资源积累,有历史有文化。

社区是一个活着的媒体工具。这意味着社区要在内容与关系上都做到位,有内容,有网友,能互动,形成文化氛围,凝结为一段历史。化龙巷钱钰曾将社区的内容比喻为一个大水缸,其实这水缸不仅仅积蓄内容,还积聚人。

二、运营产生的体验是什么?

必须用一句话说出一种感受,这才是体验:

“社区给人的用户体验是什么?第一个是有人理你,就是互动,作用就是消灭寂寞;第二个是有人认可你,尤其是社区的大佬关注你,响应你;第三个是你获得荣誉,例如大家给你献花,你登上排行榜;第四个是你在社区获得成就,诸如你改变什么,你帮助了什么人,你创造了一个虚拟的世界。”(发在新浪微博,@梦里秦淮)

仅仅体验不行,我们必须将感受归纳为理论:

1、“哥发帖是因为寂寞”——这个问题怎么解决?其实,“哥看帖不回帖也是因为寂寞”。一位用户不远千里,来到你的论坛,你给他什么?怎么将他留住?没内容的论坛没人看,寂寞的论坛留不住人。内容更新、用户互动,这都是赶走寂寞的办法。新浪微博似乎有个机制,你挂线,随机会奖励你几个粉丝——可能是传说中的僵尸。自19楼流传出来的一句话是:消灭零回复。

2、人是胆小怯懦虚荣的一种动物。在《让子弹飞》中,假县长真麻子喊道:“枪在手,跟我走,杀四郎,抢碉楼”。结果,廊柱后面是一张张观望的面孔,一只只狐疑的眼睛,这就是人性。“人最怕有了自信”,自信需要的第一步是认可与鼓励。我们知道,只有1%的用户可能会发帖,如同张麻子带去的四个兄弟。运营网站的版块跟张麻子的境遇差不多,最初你没有网友,只有你自己和雇来的几个编辑。当你用马甲发帖,招来了第一批满是狐疑战战兢兢的发帖者的时候,一定要鼓励他们,认可他们。有了信心,他们会成为大侠;这批人,逐步壮大,会成为你搭建的舞台上的演员。有了这些演员,才会有更多人看戏。

3、有了这20%足矣,就会有80%被吸引进来。其实我们需要一批演员,伟大的演员(@梦里秦淮)。我一直认为每个发帖者都是意见领袖,网站的商业利益可能存在于围观者。为了吸引着一批围观者,你必须有一批演员。我的一位朋友对我的学生说:“你需要20个大侠和20个流氓才能做好版块。”意见领袖怎么成长?还是一种激励,鲜花、掌声、勋章、荣誉。每一个积分设置,每一个勋章,每一次推荐,每一次评选。在新浪微博上,@j伯爵说:“一个舞台永远是少部分人表演,多数人围观,一个社区有20%的用户活跃已经足够带动绝大多数人参与互动了。”

4、围观改变世界,转发传播思想。社区更高的用户体验是成就感。成就感是什么?“用微博帮助别人找到被拐孩子,或者,用微博传播一起艳照门。”主宰,利用,掌控,这都归纳为成就感。最大的成就是什么?成就一个虚拟的世界。例如一个沟通理想、交流学术、或者干脆是一个宠物买卖的生态圈。

总结归纳,体验其实就是在满足需求,而需求符合马斯洛需求层次理论。

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